أهمية وحدة تطوير الخدمات المؤسسية ( استقبال الشكاوي والمقترحات ) The importance of the Corporate Services Development Unit (receiving complaints and suggestions)
• أهمية وحدة تطوير الخدمات المؤسسية ( استقبال الشكاوي والمقترحات )
The importance of the Corporate Services Development Unit (receiving complaints and suggestions)
• ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
• تمهيد:
كثير من الدول على مستوي العالم , خاصة العربية تهمل مدي أهمية وحدة استقبال الشكاوي والمقترحات ( وحدة تطوير الخدمات ) , لأسباب كثيرة أهمها تنفيذ سياسة الصوت الواحد الذي لا يسمع ولا يرى أحد..
هذه الوحدات تُشكّل جسراً حيوياً بين المواطن والمواطنين والمؤسسات والدولة , هي لا تُعالج مشكلة فردية فقط بل تُساهم في بناء مجتمع أكثر استجابة، ومؤسسات أكثر كفاءة، ودولة أكثر تطوراً.
ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
• أولاً ــ ما مدي أهمية هذه الوحدة للمواطنين والمؤسسات والدولة ؟
ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
إنّ وجود وحدة فعّالة لاستقبال المقترحات والشكاوى ليس مجرد إضافة شكلية، بل هو ركن أساسي من أركان الحوكمة الرشيدة والمؤسسات الناجحة , أهميتها تمتد لتشمل كل من المواطن ، المؤسسة ، والدولة على حد سواء.
• الأهمية بالنسبة للمواطن:
1. بالنسبة للمواطن تُعد هذه الوحدة بمثابة صوت مسموع ومنصة للتعبير عن الرأي.
2. عندما يتم الاستماع لاقتراحاته وشكواه بجدية، يشعر المواطن بأنّ له قيمة وأن المؤسسة تحترم حقوقه.
3. تمنح المواطن قناة رسمية وواضحة لحل أي مشكلة تواجهه مع المؤسسة، بدلاً من الشعور بالعجز والإحباط.
4. وجود هذه الوحدة يعزز من ثقة المواطن في قدرة المؤسسة على تقديم خدمة جيدة، ويُقلل من حالة اليأس من الإصلاح.
• الأهمية بالنسبة للمؤسسة:
1. تُعتبر هذه الوحدة بمثابة مرآة حقيقية تعكس أداء المؤسسة من وجهة نظر المستفيدين.
2. يمكن للشكاوى المتكررة أن تُنبّه المؤسسة إلى مشكلة هيكلية كبيرة أو خلل في النظام قبل أن يتفاقم ويؤدي إلى أزمة.
3. الاقتراحات والشكاوى هي بمثابة تغذية راجعة مجانية ومباشرة تساعد المؤسسة في تحديد نقاط الضعف وفرص التحسين في خدماتها وإجراءاتها.
4. عندما يتم حل المشكلات داخليًا، فإنّ ذلك يُقلل من احتمالية اللجوء إلى القضاء أو التعرض لحملات تشهير على وسائل التواصل الاجتماعي، مما يحمي سمعة المؤسسة.
• الأهمية بالنسبة للدولة:
1. على نطاق أوسع تُعد هذه الوحدة مؤشراً على نضج الدولة وتطورها.
2. هذه الوحدات دليل على التزام الدولة بمبادئ الشفافية والمساءلة ومشاركة المواطن في عملية صنع القرار.
3. ملاحظات المواطنين يمكن أن تُستخدم كبيانات قيّمة تُساعد في وضع سياسات وقوانين أفضل ، وتُسهم في التنمية المستدامة للدولة.
4. عندما يشعر المواطنون بأن قنواتهم للتعبير عن الرأي مفتوحة ، يقلّ الإحباط وتتراجع احتمالية اللجوء إلى سلوكيات سلبية للتعبير عن الغضب.
ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
• ثانياً ــ أهم الأسباب وراء تهميش دور وحدة ( استقبال الشكاوي والمقترحات ) :
ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
• قلة الثقافة المؤسسية:
1. تُعتبر الشكوى أو الاقتراح أحيانًا تهديدًا أو انتقادًا مباشرًا للمسؤولين ، لا فرصة للتحسين.
2. هذا الخوف من النقد يدفع بكثير من المؤسسات إلى تجنب فتح قنوات تواصل صريحة مع المواطنين.
3. النظرة الخاطئة في التعامل مع الجمهور علي أنهم (جهلة , غير مهمين , لا يفهمون في طبيعة أنشطة المؤسسة).
• البيروقراطية وغياب المساءلة:
1. العديد من المؤسسات تعاني من إجراءات معقدة وغياب واضح للمساءلة.
2. أو الموظف المسؤول عن وحدة الشكاوي لا يستطيع إطلاع المسؤولين عليها لأسباب كثيرة منها الخوف.
3. لا يوجد نظام يُلزم المسؤولين بالاستجابة للشكاوى أو اتخاذ إجراءات بناءً على الاقتراحات ، مما يجعل وجود هذه الوحدات بلا جدوى.
• نقص الموارد والتدريب:
1. النظر في الشكاوي أو المقترحات , ولكن لا يوجد صلاحيات أو موارد لإصلاح والتحسين.
2. إنشاء وحدة فعّالة يتطلب تخصيص موظفين مدربين للتعامل مع الرسائل بشكل مهني وسرّي.
3. في كثير من الأحيان تُعتبر هذه الوحدات غير ضرورية أو ذات أولوية منخفضة، وتُوجّه الموارد إلى جوانب أخرى.
ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
• ثالثاً ــ النتائج المترتبة على إهمال الشكاوي والمقترحات:
ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
• فقدان الثقة بين الجمهور والمؤسسة:
1. اتهام المؤسسة بالتخلف والرجعية , لكن كثير من الشكاوي والمقترحات تكون من أجل التصحيح والاصلاح.
2. عندما يشعر المواطن بأن صوته غير مسموع ، تتراجع ثقته في قدرة المؤسسة على تقديم خدمات جيدة ، وهذا يؤدي إلى حالة من الإحباط واليأس.
3. تفقد المؤسسة أحياناً كثير من الملاحظات والمقترحات التي كان ممكن أن تحسين من الأداء والانشطة بسبب إهمال هذه الشكاوي أو الآراء.
• استمرار المشاكل والقصور:
1. بدون نظام لتلقي الملاحظات ، تظل المشاكل قائمة دون حلول.
2. لا يمكن للمؤسسة معرفة نقاط ضعفها أو فرص تحسين خدماتها إذا كانت معزولة عن آراء المستفيدين.
• انتشار الإحباط وزيادة السلوكيات السلبية:
قد يلجأ الأفراد إلى طرق غير مجدية للتعبير عن إحباطهم ، مثل نشر الشكاوى على وسائل التواصل الاجتماعي بطريقة عشوائية أو الامتناع عن التعامل مع المؤسسة تمامًا.
.jpg)
ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
• رابعاً ــ الحلول: كيف يمكننا التغيير ؟
ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
• إنشاء وحدات شكاوى واقتراحات فعّالة:
1. إنشاء أو تكوين وحدة باسم ( وحدة تطوير الخدمات ) بدل الاسم القديم.
2. أن تكون هذه الوحدة سهلة الوصول عبر الإيميل ، الموقع الإلكتروني ، أو حتى صندوق الشكاوى التقليدي.
3. أن يتم تفعيل وحدة متخصصة تكون مهمتها الرئيسية تلقي الرسائل ، توثيقها ، وإيصالها إلى الجهات المسؤولة داخل المؤسسة.
• تبنّي سياسات المساءلة والشفافية:
1. يمكن نشر إحصائيات عن عدد الشكاوى التي تم حلها لزيادة الشفافية وبناء الثقة.
2. يتعين على المؤسسات إقرار سياسات واضحة تلزم المسؤولين بالاستجابة للشكاوى ضمن إطار زمني محدد.
• تدريب الموظفين وتخصيص الموارد:
1. يجب على المؤسسات تخصيص الميزانية والموظفين اللازمين لهذه الوحدات.
2. كما يجب تدريب الموظفين على التعامل مع الشكاوى بمهنية، وفهم أهمية ملاحظات الجمهور كجزء أساسي من عملية التطوير.
ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
• خلاصة القول :
1. إذا لم تكن هناك آليات واضحة للمساءلة، فلن يكون هناك حافز للمؤسسات لتلقي الشكاوى والتعامل معها.
2. البيروقراطية موجودة في كثير من المؤسسات وهذا يجعل أي محاولة لتلقي الاقتراحات والشكاوى عملية معقدة وطويلة.
3. إنّها مشكلة حقيقية ومحبطة للغاية أن تجد صعوبة في توصيل صوتك أو اقتراحك للمؤسسات الحكومية وغير الحكومية.
4. يتجنب بعض المسؤولين تلقي الشكاوى لأنّها قد تكشف عن قصور أو فساد في المؤسسة، وهذا قد يضعهم في موقف حرج أو يفتح عليهم أبواب المساءلة القانونية.
5. لا تزال العديد من المؤسسات تعمل بعقلية تقليدية لا تولي أهمية كبيرة لمشاركة الجمهور , يُنظر إلى الشكاوى في بعض الأحيان على أنّها مضيعة للوقت أو انتقاد مباشر للسلطة.
• ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ البحث والاعداد / بدرالدين أحمد
تعليقات
إرسال تعليق