الجودة بين المفهوم والتطبيق في مختلف المؤسسات والمنشآت ــ Quality between concept and application in various establishments and institutions
• الجودة بين المفهوم والتطبيق في مختلف المؤسسات والمنشآت ــ
Quality between concept and application in various establishments and institutions
• ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
• أولاً ــ مفاهيم الجودة:
ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
• التعريف:
1. الجودة تعني استمرار تحقيق أهداف وتلبية احتياجات ومتطلبات.
2. الجودة يعني مجموعة المعايير والممارسات التي تضمن أن المنشأة تقدم أفضل ما لديها.
• الأهمية:
1. الجودة هي أساس نجاح أي مؤسسة أو منشأة ، وتطبيقها يتطلب فهمًا واضحًا للمتطلبات والعناصر الأساسية.
2. الجودة تعني المطابقة لمعايير محددة سلفاً , وهي جملة السمات والخصائص للمنتج أو الخدمة التي تجعله قادراً على الوفاء باحتياجات الأفراد أو الاسواق.
• تطور مفهوم الجودة:
مفهوم الجودة تطور عبر الزمن من مجرد فحص المنتج النهائي إلى فلسفة شاملة تشمل جميع جوانب المؤسسة.
• أبعاد الجودة:
الجودة ليست مجرد مفهوم واحد، بل هي مجموعة من الأبعاد التي يراها العميل ويحكم من خلالها على المنتج أو الخدمة , هذه الأبعاد والمراحل توضح أن الجودة ليست هدفًا نهائيًا ، بل هي رحلة مستمرة من التحسين , ومن أبرز هذه الأبعاد التالي:
1. الأداء الاساسي ـ يتعلق بالخصائص التشغيلية الأساسية للمنتج.
2. الخصائص الإضافية ـ هي الميزات الثانوية التي تكمل الأداء الأساسي.
3. الموثوقية ـ تتعلق باحتمالية عدم تعطل المنتج أو الخدمة خلال فترة زمنية محددة.
4. المطابقة ـ مدى مطابقة المنتج أو الخدمة للمعايير والمواصفات المحددة من المنشأ.
5. المتانة ـ هي العمر الافتراضي للمنتج أو مدى قدرته على الاستمرار في العمل بعد العمر الافتراضي.
6. الخدمة ـ سهولة وسرعة إصلاح المنتج عند حدوث عطل , توفر الملحقات وقطع الغيار ومراكز الصيانة.
7. الجماليات / الكماليات ـ المظهر الخارجي والجاذبية الحسية للمنتج , أو الاضافات التي تضيف الروعة.
8. الجودة المدركة ـ إي الجودة التي يدركها العميل من خلال المنتج , وسمعة العلامة التجارية أو الإعلانات.
• الاهداف:
1. تحقيق رضا العميل الذي يُعدّ المؤشر الأهم لنجاح أي نظام جودة.
2. محاولة الوصول بالمشأة أو بالمنتج لأقل نسب في العيوب المقبولة أو صفر عيوب.
3. تحقيق المعايير التي يجب الالتزام بها لتقديم منتج أو خدمة تلبي توقعات العملاء.
4. الجودة تضمن الالتزام بالمعايير والقوانين المعمول بها ، مما يحمي المؤسسة من المخالفات القانونية والغرامات.
5. الوصول إلى المنتجات والخدمات عالية الجودة التي تحظى بقبول أكبر في السوق ، مما يؤدي لزيادة المبيعات وتحقيق أرباح.
.jpg)
• ثانياً ـــ تطبيق الجودة في المؤسسات والمنشآت :
ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
• تحقيق متطلبات الجودة:
تُعرف متطلبات الجودة بأنها المعايير التي يجب الالتزام بها لتقديم منتج أو خدمة تلبي توقعات العملاء , الهدف من الالتزام بهذه المتطلبات هو تحقيق رضا العميل ، الذي يُعدّ المؤشر الأهم لنجاح أي نظام جودة , هذه المتطلبات يمكن أن تكون كالتالي:
1. متطلبات تنظيمية أو قانونية: هي القوانين واللوائح التي تفرضها الحكومات أو الهيئات الرقابية، مثل معايير السلامة والأمان.
2. متطلبات المنتج أو الخدمة: هي الخصائص الفنية أو الوظيفية التي يجب أن تتوافر في المنتج أو الخدمة ، مثل الدقة في الأداء أو المتانة.
3. متطلبات العميل: هي رغبات واحتياجات العميل المعلنة أو الضمنية , على سبيل المثال أن يكون المنتج سريعًا أو بسعر معقول أو يتميز بجمال التصميم.
• المكونات الرئيسية لنظام إدارة ( تطبيق ) الجودة:
لتطبيق الجودة بشكل فعال ، يجب العمل على مجموعة من العناصر المترابطة التي تشكل نظامًا متكاملًا , من خلال الالتزام بهذه العناصر يمكن لأي مؤسسة بناء نظام جودة فعال يضمن تحقيق رضا العملاء وتعزيز الميزة التنافسية , هذه العناصر هي كالتالي :
• القيادة والإدارة العليا:
تطبيق الجودة يبدأ من القمة , يجب أن يكون لدى الإدارة العليا التزام كامل بدعم ثقافة الجودة , ويشمل ذلك التالي:
1. وضع سياسة واضحة للجودة.
2. توفير الموارد اللازمة (مالية، بشرية، تقنية).
3. تحفيز الموظفين وتدريبهم على مفاهيم الجودة.
• التخطيط الاستراتيجي للجودة:
لا يمكن تحقيق الجودة بدون خطة , يجب على المؤسسة تحديد التالي:
1. تحديد العمليات والإجراءات اللازمة لتحقيق هذه الأهداف.
2. تحديد معايير الأداء ومؤشرات القياس (KPIs) لمراقبة التقدم.
3. تحديد الأهداف الاستراتيجية للجودة التي تتوافق مع الأهداف العامة للمؤسسة.
• إدارة الموارد البشرية:
الموظفون هم المحرك الأساسي للجودة داخل إي منشأة لذا يجب على المؤسسة تفعيل التالي:
1. بناء ثقافة عمل تشجع على الابتكار والتحسين المستمر.
2. تدريب الموظفين بشكل مستمر على أحدث الممارسات والمهارات.
3. تمكين الموظفين ومنحهم الصلاحيات لاتخاذ القرارات لتحسين الأداء.
• إدارة العمليات:
التركيز على العمليات يضمن تقديم منتجات أو خدمات متسقة وعالية الجودة ويشمل ذلك:
1. التحكم في العمليات لمنع الأخطاء.
2. تحليل البيانات لتحسين الأداء بشكل مستمر.
3. توثيق جميع الإجراءات والخطوات في كل عملية.
• إدارة علاقات العملاء والموردين:
الجودة لا تقتصر على العمليات الداخلية فقط بل يجب على المؤسسة مراعاة التالي:
1. التعامل مع شكاوى العملاء بفاعلية.
2. فهم احتياجات وتوقعات العملاء بشكل دقيق.
3. التعاون مع الموردين لضمان جودة المواد الخام والمدخلات.
• التحليل والتحسين المستمر :
الجودة ليست حالة ثابتة ، بل رحلة مستمرة باستمرار اداء المنشأة , لذا يجب على المؤسسة عمل التالي:
1. جمع وتحليل البيانات المتعلقة بالأداء والعمليات.
2. استخدام أدوات الجودة مثل مخطط باريتو و مخطط السبب والنتيجة لتحديد المشاكل.
3. تطبيق دورة PDCA (خطط - نفذ - افحص - صحح) لتحقيق التحسين المستمر في جميع جوانب العمل.
.jpg)
• ثالثاً ــ خلاصة الأمر :
ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
1. الجودة يعني تحسين صورة المجتمع والدولة , يعني توفير فرص عمل ، ودعم الاقتصاد المحلي.
2. الجودة يعني الالتزام بمعايير بيئية وصحية وتقنية وتشغيلية ، وعدم التسبب في تلوث أو أضرار.
3. تطبيق الجودة يعني (القيادة. الموارد البشرية. إدارة العمليات. التحسين المستمر. العلاقات مع العملاء والموردين).
4. المؤسسات التي تتمتع بسمعة جيدة في مجال الجودة تحظى بثقة أكبر من قبل العملاء والمستثمرين والشركاء التجاريين ، مما يعزز مكانتها التنافسية في السوق.
5. عندما يشعر الموظفون بأنهم يساهمون في إنتاج منتجات وخدمات عالية الجودة ، فإن ذلك يزيد من شعورهم بالفخر والإنجاز، مما يحسن من أدائهم ويزيد من ولائهم للمؤسسة.
6. المجتمع ليس عنصرًا أساسيًا داخل نظام الجودة للمؤسسة ، ولكنه طرف معني بالجودة ويتأثر بها , فالمؤسسة التي تطبق الجودة لا تؤثر على عملائها وموظفيها فقط ، بل على المجتمع ككل.
7. عناصر الجودة هي جزء من أنظمة الجودة العالمية ، مثل ISO 9001 ، التي تُعد المعيار الدولي لإدارة الجودة , هذا المعيار يركز على تحسين الأداء وتحقيق رضا العميل ، وهو قابل للتطبيق في أي مؤسسة بغض النظر عن حجمها أو نوعها.
8. تقليل التكاليف قد يبدو أن تحقيق الجودة يتطلب تكاليف إضافية ، ولكن في الواقع فإن الجودة العالية تساعد على تقليل التكاليف على المدى الطويل من خلال تقليل عدد المنتجات المعيبة ، وتقليل تكاليف الصيانة والإصلاح، وتقليل الفاقد في الإنتاج.
• معايير قياس للجودة:
1. يقيس هذا المعيار مدى وضوح الرؤية والرسالةُ للمنشأة , ومدى مناسبتها للأهداف الموضوعة ، وأن تكون الرسالة مؤثرة في توجيه التخطيط والعمل داخل وخارج المنشأة.
2. يقيس هذا المعيار ــــ مدي قيام إدارة المنشأة بمهامها وواجباتها المعروفة , ضمن أدبيات علم وفن الإدارة وطرق التنمية الحديثة , وغير ذلك بكل ما يخص نظم الإدارة.
3. يقيس هذا المعيار ــــ مدي أداء العاملين , وكيفية التعرف على الكفايات / الجدارات , والإداء المهني ومدي تطبيق الجدارات , ومدي الأثر التدريبي على العاملين والمنشأة وغير ذلك.
4. يقيس هذا المعيار ــــ مدى الاستثمار الأمثل في القوى البشرية , مدي تحقيق العدل والمساواة بين العاملين , مدي العمل على تحفيزهم وتشجيعهم وتحديد الاحتياجات التدريبية والتطويرية اللازمة لهم ورفع مستوى أدائهم لضمان فاعليتهم , كما يولي هذا المعيار اهتماماً خاصاً بكيفية اكتساب المهارات وجمع المعلومات عن القوى البشرية داخل المنشأة.
5. يقيس هذا المعيار ــــ مدي استثمار المنشأة للمباني والورش والتجهيزات الفنية والمرافق والمعامل بالشكل الأمثل ، مدي القدرة على المحافظة عليها وصيانتها ، مدي تهيئة الظروف اللازمة لتوفير بيئة عمل آمنة ومحفزة , مدي الجهود المبذولة في المحافظة على التجهيزات والاستفادة منها بالشكل الأمثل وصيانتها ، مدي القدرة على تأمين التجهيزات الحديثة حسب تقنيات سوق العمل وإمكانات المنشأة.
6. يقيس هذا المعيار ــــ مدي الحصول على الجودة في المدخلات , وجودة إعدادها للتصنيع / الإنتاج , معرفة مدى ملائمة هذه المواد للمنشأة وسوق العمل ، الجهود المبذولة في عملية المخرجات بحيث تكون صفر عيوب تصنيع.
7. يقيس هذا المعيار ـــ مدى مطابقة المنتج النهائي لمراحل التصنيع المختلفة , مدي قدرة المنتج على الظهور بدون عيوب تصنيع , مدي تقديم خدمات ما بعد البيع , أو كل ما يخص مراحل الإنتاج / التصنيع .
8. يقيس هذا المعيار ــــ مدي الخدمات المختلفة التي تقدم للعاملين منذ بداية الالتحاق بالوظائف المختلفة بالمنشأة حتى سن التقاعد أو غير ذلك , من خلال الدليل الاجرائي / التنظيمي للمنشأة .
9. يقيس هذا المعيار ــــ مدي فاعلية المنشأة داخل المجتمع المحلي والاسواق من خلال البرامج التشغيلية والمنتجات والخدمات الأخرى المجتمعية ، مدي إبراز دور المنشأة وتوضيح رسالتها وأهدافها للعملاء ، مدي القدرة على تحقيق الشراكات الاستراتيجية المناسبة لنشاط المنشأة , والفائدة على البيئة المحيطة.
• ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ البحث والاعداد / بدرالدين أحمد
تعليقات
إرسال تعليق